Actualmente las empresas se encuentran inmersas en un
mundo cada vez más competitivo donde se hace necesario implantar sistemas que
les permitan diferenciarse del resto de la competencia, diferenciación que ha
de construirse sobre la base de servicio al cliente. El objetivo de estas
estrategias es conseguir un cliente satisfecho, que adquiera los productos de
la empresa de manera habitual, es decir, se pretende conseguir la fidelidad de
los clientes al establecimiento.
Hoy día es casi imposible diferenciarse por el producto,
ya que todas las ideas son copiadas e incluso mejoradas, se pasa, por
tanto, a una fase en la que la preocupación fundamental es la comprensión y
conocimiento de la clientela. Para ello se crean los programas de fidelización,
con el objeto consolidar y rentabilizar la cuota de mercado de la empresa. Es
fundamental para la empresa comprender que es menos costoso mantener y
conservar una clientela fiel que pretender captar clientes nuevos. En
consecuencia, deducimos que aquella empresa que posee un conjunto de clientes
leales, dispone de una mayor ventaja competitiva además de poder mantener unos
ingresos fijos cada cierto tiempo.
Para
conseguir esta fidelización es esencial que el cliente quede satisfecho con
nuestro producto. Para ello debemos ofrecerle un trato amable, escuchar sus
necesidades y darle todas las alternativas posibles para cubrirlas. El
consumidor siempre valorará la relación calidad-precio donde intervienen sus
expectativas, si el valor del producto adquirido es inferior a sus expectativas
el cliente no repetirá la compra.
El segundo elemento clave para una estrategia
de fidelización es establecer relaciones duraderas y estables con el cliente,
conocer sus gustos y expectativas para poder anticiparnos a ellas. De esta
manera ser creará un lazo de confianza que será la base de la retención de ese
cliente.
Para
ello es necesario conocer al consumidor para saber qué podemos ofrecerle
mediante formularios y encuestas que nos den pistas de su personalidad, modo de
vida e intereses y con las que podremos crear una base de datos que nos permita
mandarle información y productos personalizados.
A
partir de aquí, nuestra estrategia de fidelización puede ser muy diversa. Estos
son algunos ejemplos de cómo crear ese nexo de unión con el cliente:
- Crear una tarjeta de fidelización que reporte ventajas al cliente por realizar la compra como descuentos o suma de puntos canjeables por regalos.
- Utiliza las nuevas tecnologías para informar a través de email de las últimas novedades, enviar cupones de descuento o felicitar por el cumpleaños.
- Es importante hacer al cliente parte de la empresa. Proporciona formularios de sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinión por email.
- Pon hincapié en una buena atención al cliente. Ser amable, transmitir confianza y empatía son características importantes en el trato directo con la clientela.
- No te quedes atrás. Ofrece a tus clientes productos novedosos.
- Puede realizar algún sorteo atractivo regalando papeletas con cada compra, o poder acumular puntos según el importe de la compra para canjearlo por un regalo. Prueba a hacer esta estrategia con otros comercios, con vales descuento que sirvan para otro comercio y viceversa.
- Haz campañas para fechas especiales de descuento. Hay miles de opciones: 2x1, descuento en la segunda compra, rebaja al venir acompañado de otra persona que también haga su compra o un regalo en forma de descuento por ser su cumpleaños.
Es cuestión de imaginación y
ganas. Ponte por un momento en el lado de tu cliente y piensa qué cosas te
gustaría encontrar a la hora de ir a un establecimiento y qué es lo que te haría
volver, y a partir de ahí comienza a estudiar el cómo.
